PQRS: peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

Queremos escucharte. Aquí puedes presentar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) sobre nuestros productos, servicios o atención.

1. Definiciones

• Petición: solicitud de información o de una gestión.
• Queja: inconformidad con la atención o el servicio recibido.
• Reclamo: exigencia por un producto o servicio que no cumplió lo ofrecido (garantía, cambio, devolución, retracto).
• Sugerencia: propuesta para mejorar.

2. Canales

• Correo electrónico: [CORREO PQRS]
• WhatsApp y teléfono: [TELÉFONO]
• Dirección física: [DIRECCIÓN], [CIUDAD], Colombia
• Horario de atención: [HORARIO DE ATENCIÓN]

3. Qué información incluir

1. Tu nombre completo y datos de contacto (celular y correo).
2. El número de pedido y el producto, si aplica.
3. Una descripción clara de lo ocurrido y lo que solicitas.
4. Soportes: factura, fotos, capturas o videos.

4. Plazos de respuesta

• Peticiones de información y reclamos de consumo: respondemos en un plazo máximo de quince (15) días hábiles desde el recibo. Si necesitamos más tiempo, te lo informaremos con las razones y la nueva fecha.
• Consultas y reclamos sobre datos personales (Habeas Data): diez (10) y quince (15) días hábiles respectivamente, según se explica en la Política de privacidad.
• Retracto y garantías: se tramitan en los términos de la Política de cambios, devoluciones y garantías.

5. Seguimiento

Te daremos un número o referencia de tu solicitud y te mantendremos informado hasta su cierre. Conservamos el registro de las PQRS como soporte.

6. Si no quedas conforme

Puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad de protección al consumidor y de protección de datos personales: www.sic.gov.co.